1. Serviço de suporte remoto
Após receber a solicitação de serviço do usuário, caso o suporte telefônico não consiga solucionar a falha do equipamento, ou mesmo durante o suporte técnico por telefone, a Shanghai Energy implementará o serviço de suporte remoto conforme a necessidade e após obter o consentimento do usuário.
No processo de suporte técnico remoto, a Shanghai Energy diagnostica o problema do equipamento do usuário remotamente e propõe uma solução.
2. Serviço de atualização de software
(1) Em caso de falhas na operação do produto devido ao projeto do software, forneceremos serviços de atualização de software para resolver os problemas quando necessário.
(2) Para a melhoria do sistema, a adição e exclusão de funções e a modificação da versão do software para atender às novas necessidades após a compra do produto pelo usuário, forneceremos gratuitamente o arquivo de atualização de software correspondente.
(3) A atualização de software que não afeta os negócios do usuário deverá ser realizada dentro de um mês.
(4) Apresentar o plano de atualização de software ao usuário por escrito. Desde que não afete ao máximo as atividades normais do usuário, o cronograma de atualização de software será confirmado pela Shanghai Energy e pelo usuário.
(5) Durante a atualização do software, o usuário deverá enviar pessoal de manutenção para participar e fornecer a cooperação e assistência necessárias.
3. Serviço de resolução de problemas
De acordo com o impacto das falhas nos negócios dos usuários, a Shanghai Energy divide as falhas em quatro níveis, que são definidos da seguinte forma:
| Nível de falha | Descrição da falha | Tempo de resposta | Tempo de processamento |
| Reprovação de Classe A | Refere-se principalmente à falha do produto durante a operação, resultando na incapacidade de realizar as funções básicas. | Responda imediatamente | 15 minutos |
| Falha de Classe B | Refere-se principalmente ao risco potencial de falha do produto durante a operação, podendo impedir a execução das funções básicas do equipamento. | Responda imediatamente | 30 minutos |
| Falha de Classe C | Refere-se principalmente aos problemas que afetam diretamente o serviço e o desempenho do sistema durante a operação do produto. | Responda imediatamente | 45 minutos |
| Falha de Classe D | Refere-se principalmente às falhas que ocorrem durante o funcionamento do produto, afetando de forma intermitente ou indireta as funções e os serviços do sistema. | Responda imediatamente | 2 horas |
(1) Para falhas de Classe A e B, fornecer serviços técnicos 24 horas por dia, 7 dias por semana, e garantia de peças sobressalentes, e cooperar com os clientes para resolver problemas dentro de 1 hora para falhas graves e resolver falhas gerais dentro de 2 horas.
(2) Para falhas de grau C e D, e as falhas são causadas por defeitos de software e hardware, nós as resolveremos por meio de futuras atualizações de software ou atualizações de hardware.
4. Serviço de depuração
A Shanghai Energy fornecerá serviços de depuração remota ou presencial para todas as séries de produtos EMU adquiridos pelos clientes, de acordo com as necessidades de cada um. O responsável pelo pós-venda designará pessoal técnico para realizar a depuração conforme a demanda, definindo o tempo necessário, a quantidade e o tipo de equipamento, o número de serviços, etc. Em seguida, será elaborado um plano de comissionamento e a alocação de pessoal.
