1. Serviço de suporte remoto
Após receber a solicitação de serviço do usuário, se o serviço de suporte por telefone não puder resolver a falha do equipamento, ou ao mesmo tempo que o suporte técnico por telefone, a Shanghai Energy implementará o serviço de suporte remoto de acordo com a necessidade e após obter o consentimento do usuário.
No processo de suporte técnico remoto, a Shanghai Energy diagnostica o problema do equipamento do usuário na extremidade remota e propõe uma solução para o problema.
2. Serviço de atualização de software
(1) Em caso de falhas na operação do produto devido ao design do software, forneceremos serviços de atualização de software para resolver os problemas quando necessário.
(2) Para melhorar o sistema, adicionar e excluir funções e modificar a versão do software para atender às novas necessidades após o usuário adquirir o produto, forneceremos o arquivo da versão de atualização do software correspondente gratuitamente.
(3) A atualização do software que não afete os negócios do usuário deverá ser realizada no prazo de um mês.
(4) Enviar o plano de atualização do software ao usuário por escrito. Com a premissa de não afetar ao máximo as atividades normais do usuário, o prazo de atualização do software será confirmado pela Shanghai Energy e pelo usuário.
(5) Durante a atualização do software, o usuário deve enviar pessoal de manutenção para participar e fornecer a cooperação e assistência necessárias.
3. Serviço de solução de problemas
De acordo com o impacto das falhas nos negócios do usuário, a Shanghai Energy divide as falhas em quatro níveis, que são definidos da seguinte forma
| Nível de falha | Descrição da falha | Tempo de resposta | Tempo de processamento |
| Falha de Classe A | Refere-se principalmente à falha do produto durante a operação, resultando na incapacidade de realizar as funções básicas. | Responder imediatamente | 15 minutos |
| Falha de Classe B | Refere-se principalmente ao risco potencial de falha do produto durante a operação, podendo fazer com que as funções básicas do equipamento não possam ser realizadas. | Responder imediatamente | 30 minutos |
| Falha de Classe C | Refere-se principalmente aos problemas que afetam diretamente o serviço e causam desempenho do sistema durante a operação do produto. | Responder imediatamente | 45 minutos |
| Falha de Classe D | Refere-se principalmente às falhas que ocorrem durante a operação do produto, afetando de forma intermitente ou indireta as funções e serviços do sistema | Responder imediatamente | 2 horas |
(1) Para falhas de Classe A e B, fornecer 7×24 horas de serviços técnicos e garantia de peças de reposição e cooperar com os clientes para resolver problemas em 1 hora para falhas graves e resolver falhas gerais em 2 horas.
(2) Para falhas de grau C e D, e as falhas são causadas por defeitos de software e hardware, nós as resolveremos por meio de futuras atualizações de software ou hardware.
4. Serviço de depuração
A Shanghai Energy fornecerá serviços de depuração remotos ou no local para todas as séries de produtos EMU adquiridos pelos clientes, de acordo com as necessidades do cliente, e o responsável pelo pós-venda designará pessoal técnico para realizar a acoplagem de acordo com as necessidades dos serviços de depuração. Determinará o tempo de depuração, a quantidade e o tipo de equipamento de depuração, o número de serviços, etc. Elaborará um plano de comissionamento e alocará pessoal.
