1. Serviço de suporte remoto
Após receber a solicitação de serviço do usuário, caso o serviço de suporte telefônico não consiga resolver a falha do equipamento, ou ao mesmo tempo que o suporte técnico telefônico, a Shanghai Energy implementará o serviço de suporte remoto de acordo com a necessidade e após obter o consentimento do usuário.
No processo de suporte técnico remoto, a Shanghai Energy diagnostica o problema do equipamento do usuário na extremidade remota e propõe uma solução para o problema.
2. Serviço de atualização de software
(1) Em caso de falhas na operação do produto devido ao design do software, forneceremos serviços de atualização de software para resolver os problemas quando necessário.
(2) Para a melhoria do sistema, a adição e exclusão de funções e a modificação da versão do software para atender às novas necessidades após o usuário adquirir o produto, forneceremos gratuitamente o arquivo da versão de atualização do software correspondente.
(3) A atualização do software que não afete os negócios do usuário deverá ser realizada no prazo de um mês.
(4) Enviar o plano de atualização de software ao usuário por escrito.Com a premissa de não afetar ao máximo os negócios normais do usuário, o tempo de atualização do software será confirmado pela Shanghai Energy e pelo usuário.
(5) Durante a atualização do software, o usuário deve enviar pessoal de manutenção para participar e fornecer a cooperação e assistência necessárias.
3. Serviço de solução de problemas
De acordo com o impacto das falhas nos negócios dos usuários, a Shanghai Energy divide as falhas em quatro níveis, que são definidos a seguir
| Nível de falha | Descrição da falha | Tempo de resposta | Tempo de processamento |
| Falha Classe A | Refere-se principalmente à falha do produto durante a operação, resultando na incapacidade de realizar as funções básicas. | Responda imediatamente | 15 minutos |
| Falha Classe B | Refere-se principalmente ao risco potencial de falha do produto durante a operação, podendo fazer com que as funções básicas do equipamento não possam ser realizadas. | Responda imediatamente | 30 minutos |
| Falha Classe C | Refere-se principalmente aos problemas que afetam diretamente o serviço e causam o desempenho do sistema durante a operação do produto. | Responda imediatamente | 45 minutos |
| Falha Classe D | Refere-se principalmente às falhas que ocorrem durante a operação do produto, afetando de forma intermitente ou indireta as funções e serviços do sistema | Responda imediatamente | 2 horas |
(1) Para falhas de Classe A e B, forneça 7x24 horas de serviços técnicos e garantia de peças sobressalentes e coopere com os clientes para resolver problemas dentro de 1 hora para falhas graves e resolver falhas gerais dentro de 2 horas.
(2) Para falhas de grau C e D, e as falhas são causadas por defeitos de software e hardware, iremos resolvê-las por meio de futuras atualizações de software ou hardware.
4. Serviço de depuração
A Shanghai Energy fornecerá serviços de depuração remota ou no local para todas as séries de produtos da UEM adquiridos pelos clientes de acordo com as necessidades do cliente, e o responsável pelo pós-venda designará pessoal técnico para realizar o acoplamento de acordo com as necessidades dos serviços de depuração.Determine o tempo de depuração, o número e tipo de equipamento de depuração, o número de serviços, etc. Emitir um plano de comissionamento e providenciar pessoal.
